Gerenciamento da Rotina

Gerenciamento da Rotina


MISSÃO E VISÃO

Missão: a razão de existir da Organização ou de suas Unidades.


Exemplo: "Promover a melhoria da qualidade de vida e satisfação das pessoas, praticando a melhor Medicina, através de uma organização hospitalar auto-sustentável." (Hospital Moinhos de Vento)


Visão: Imagem de futuro projetada para a Organização, incluindo metas ambiciosas, porém, realistas.


Exemplo: "Prestar atendimento personalizado e integral ao cliente, em suas necessidades afetadas e presentes da internação à alta, pelo mesmo profissional no seu turno de trabalho." (Hospital Moinhos de Vento)


EMPRESA E QUALIDADE

Empresa: Uma organização de seres humanos que trabalham provendo produtos/serviços à Sociedade, satisfazendo as necessidades de sobrevivência das pessoas dessa mesma Sociedade.


Com o fim de garantir a sobrevivência da empresa à competição, estabelece-se um Gerenciamento pelas Diretrizes. O ponto de partida são as metas da empresa e o planejamento estratégico.


Lembre-se: gerenciar é atingir METAS, não existe gerenciamento sem METAS.


O gerenciamento da rotina do trabalho é elaborado a partir de um conjunto de atividades voltadas para alcançar os objetivos atribuídos a cada processo.

Estabelecida a missão da organização, elencam-se os objetivos a serem alcançados pelas atividades da Empresa.
A quantificação desses mesmos objetivos são as METAS, ou seja, os efeitos desejados pelas estratégias definidas pela Alta Administração.

NEGÓCIO E PRODUTOS

Negócio: conjunto de atividades necessárias para produzir um determinado produto ou serviço.


Exemplo: "Comunicação ponto a ponto" (TELESP)
"Soluções em Informações" (Serasa)


Produto ou Serviço: é o resultado (efeito) de um conjunto de ações executadas para atender às necessidades dos clientes.


Exemplo: Para a Divisão de Recursos Humanos, um produto (ou serviço) é o treinamento realizado.


CLIENTES INTERNOS E EXTERNOS

O método de Gestão pela Qualidade Total se fundamenta numa visão holística das organizações, em que se busca a completa compreensão de todo o processo de produção e o conhecimento de todas as interfaces do negócio com o meio ambiente.


Cliente: é todo aquele para quem se destina o seu produto (ou serviço)


Cliente interno: aquele que faz parte da estrutura organizacional e que utiliza os produtos ou serviços de sua UGB.


Lembrete: se o seu chefe utiliza alguma informação que você ou outras pessoas produzam em sua UGB, ele também é seu cliente.


Cliente externo: ao contrário do anterior, não faz parte da estrutura organizacional e que utiliza os seus produtos (serviços).


ITENS DE CONTROLE E VERIFICAÇÃO

Item de Controle é a unidade de medida estabelecida sobre o produto (efeito) de um processo, indicando o nível atingido de qualidade total.


Exemplo: Para os relatórios produzidos por uma Seção utilizaríamos a dimensão - qualidade intrínseca - como item de controle, anotando, por exemplo o número de relatórios produzidos com erros de ortografia/sintaxe, cálculos numéricos incompletos ou inexatos, etc; sobre o total de relatórios produzidos, por período de tempo, naquela seção.


Lembrete: os itens de controle são sempre estabelecidos sobre o que se tem "controle", ou seja, responsabilidade sobre os efeitos!


Os itens de verificação são índices numéricos estabelecidos sobre as principais causas que afetam determinado item de controle. Assim, os resultados de um item de controle são garantidos pelo acompanhamento dos itens de verificação!


Exemplo: Retrabalho na produção dos relatórios = problema a ser resolvido!


Causas prováveis = documentos juntados inadequados ou incompletos, coleta insuficiente de dados e informações, ausência de revisão e erros de preenchimento de planilhas e/ou cálculos aritméticos, erros de digitação, erros de interpretação ou incapacidade técnica de análise e mérito, entre outros.


TRATAMENTO DE ANOMALIA (MÉTODO PDCA)

No Programa de Qualidade, PROBLEMA é o resultado indesejável de um processo, ou seja, um resultado com o qual não estamos satisfeitos.


Exemplo: falta de funcionário, falta de equipamentos NÃO são Problemas! Resultados indesejáveis não são somente aqueles que nos causam transtornos e/ou prejuízos!


Se precisarmos melhorar a análise ou tramitação de um processo de digamos, 5 para 3 dias úteis, este novo desafio se constitui em um problema a ser resolvido!

Gerenciar é resolver problemas e resolver problemas é melhorar os resultados!


Como resolvemos, então, os problemas?
O Diagrama de Causa e Efeito permite analisar as causas mais prováveis que atuam sobre o resultado do processo. Para essa análise, precisamos tomar as nossas decisões sobre dados e fatos precisos e atualizados!


O que se entende por ANOMALIAS?
São eventos que fogem ao normal: atrasos nas entregas, erros de preenchimento de planilhas e documentos, insumos fora de especificação, retrabalhos, falhas e paradas em equipamentos e outros!


Ao termos um PROBLEMA é porque não alcançamos as METAS estabelecidas! E como atingimos as METAS?
Através de um MÉTODO (META+HODOS = "CAMINHO"), conhecido nos Programas de Qualidade como Ciclo de Deming ou PDCA: Planejar, Executar, Checar e Atuar Corretivamente
O Ciclo PDCA de controle é utilizado tanto para manutenção do nível de controle (quando o processo é repetitivo) ou para estimular melhoria no processo, quando estabelecemos novas diretrizes para as nossas Metas!


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